Viviamo nell’epoca d’oro dell’esperiepurdy jersey asu jersey custom ohio state jersey johnny manziel jersey drew allar jersey Ohio State Team Jersey oregon football jerseys aiyuk jersey Iowa State Football Uniforms brock bowers jersey College Football Jerseys fsu jersey custom ohio state jersey OSU Jerseys Ohio State Team Jersey nza del cliente e della sua soddisfazione ma riuscire a tenerne traccia in modo efficace può risultare complicato a moltissime aziende e imprese: in quest’articolo vedremo 5 modi per misurare la customer experience grazie ai sistemi di business intelligence.
Questi sono anni di transizione, il mondo imprenditoriale sta cambiando in ogni suo aspetto passando da una versione digitale ormai primitiva a soluzioni tecnologiche immersive e all’avanguardia. Certamente non è solamente la spinta alla digitalizzazione che sta contribuendo a considerare il cliente come il centro delle proprie analisi. Infatti, già da anni sono tantissime le realtà che si sono dotate di servizi di assistenza clienti corposi ed efficaci. In pratica, tutti i manager del mondo si sono accorti che l’esperienza vissuta dal cliente è ciò che maggiormente può determinarne la fidelizzazione e il riacquisto.
Perciò oggi sono tantissime le aziende che hanno deciso di investire risorse nel miglioramento della customer experience, tuttavia c’è un problema molto comune: riuscire a tenere traccia e a misurare l’esperienza e la soddisfazione dei propri utenti può risultare complicato per chi si approccia per la prima volta a questo obiettivo.
Ciò nonostante, si tratta di un traguardo il cui raggiungimento è imprescindibile: oltre il 70% degli esperti di marketing USA ha dichiarato che l’esperienza cliente deve essere il focus principale delle ottimizzazioni aziendali. Inoltre, il 33% degli americani prenderà in considerazione la possibilità di cambiare azienda dopo un solo caso di servizio scadente.
Se hai deciso di iniziare a curare le attività dei clienti in modo professionale ma ti trovi in difficoltà sappi che in tuo soccorso possono venire i software di business intelligence. Ma non perdiamo tempo e vediamo subito 5 modi per misurare l’esperienza del cliente grazie alla BI.
Cos’è l’esperienza del cliente? Come considerarla all’interno della propria strategia?
È importante comprendere che l’esperienza del cliente è la base del successo aziendale. Molte imprese utilizzano i social media al solo scopo di analizzare il sentiment dei propri utenti guidandoli e assistendoli per offrire loro un’esperienza positiva e memorabile. Per riuscire a comprendere il grado di soddisfazione, infatti, i social network rappresentano ancora un’ottima soluzione per molti. Avere un canale di comunicazione bilaterale attivo permette a molte aziende di distinguersi dai loro competitor offrendo soluzioni uniche e rispettose della privacy degli utenti. Ma questo ancora non basta infatti secondo una ricerca di mercato per quasi il 72% delle aziende, migliorare l’esperienza del cliente è la priorità assoluta.
Customer experience, in cosa consiste?
L’esperienza del cliente non è altro che il risultato finale di ogni interazione che un utente compie con la tua realtà di business: dal semplice visitare il tuo sito web fino all’acquisto del prodotto finale, passando per le modalità di comunicazione e pagamento, considerando anche l’assistenza post vendita fino al successivo riacquisto. Come vedi, si tratta di un gran numero di elementi e variabili che spesso sono difficili da intersecare tra loro ed è proprio qui che può venire in aiuto un software di business intelligence.
La customer experience riguarda sicuramente tantissimi ambiti ma ciò che deve essere chiaro è la sua importanza per ogni azienda, a prescindere dal settore in cui opera. Un obiettivo semplice da definire ma complicato da raggiungere potrebbe essere, per esempio, riuscire a ridurre i reclami provenienti dai clienti. Un altro esempio di obiettivo relativo all’esperienza del cliente potrebbe essere quello di riuscire a creare delle risposte automatiche per le domande più frequenti che vengono poste attraverso i canali della tua azienda.
Volendo rimanere piuttosto generali potremmo dire che avere cura dell’esperienza dei propri clienti porta alcuni vantaggi tra cui:
- un passa parola più corposo e positivo;
- maggiore fidelizzazione;
- soddisfazione aumentata;
- un maggior numero di recensioni positive;
- produzione di ambassador e ottenimento di raccomandazioni.
Ovviamente, in base alla tua realtà di business potrai aspirare a obiettivi differenti ottenendo ulteriori vantaggi utili alla tua impresa. Ad esempio, se il tuo modello commerciale si presta bene potresti porti il traguardo di spostare i tuoi clienti verso un servizio in abbonamento che di solito comporta una maggiore fidelizzazione, una riduzione dell’abbandono del carrello e una crescita più facilmente prevedibile per tutta l’azienda. Per fare questo ovviamente l’esperienza del cliente deve essere considerata prioritaria rispetto a tutto il resto. Perché un utente dovrebbe scegliere un abbonamento se poi deve vivere continui disservizi?
Ora che hai più chiaro la definizione e gli obiettivi della customer experience possiamo iniziare a considerare gli elementi utili alla sua misurazione e al suo tracciamento che potrai poi sfruttare grazie a un sistema di business intelligence.
Elementi da considerare nell’esperienza cliente per implementare un sistema di business intelligence
Quando ti trovi alle prese con l’analisi dell’esperienza dei tuoi clienti dovresti includere alcuni elementi specifici che potrebbero aiutarti a capire i tuoi punti di forza e le tue debolezze. Tuttavia, si tratta spesso di aspetti piuttosto soggettivi e imprevedibili, nonché variabili in base alla tua tipologia di business. In linea di massima potremmo includere i seguenti elementi.
Comunicazione chiara e veloce
Comunicazione. Si tratta sicuramente di uno degli aspetti di base che devi considerare, ogni cliente ha delle domande e vuole ricevere delle risposte in base alle sue conoscenze e alle sue idee. Nella tua strategia quali canali di comunicazione hai attivato? Tra le tue possibilità ovviamente rientrano le e-mail, le chiamate dirette, le presentazioni commerciali, gli articoli su blog, i social network e, eventualmente, il contatto diretto nei punti vendita. Il tuo primo obiettivo deve essere quello di riuscire a dare un valore a ognuno di questi canali misurandone la differente efficacia. Dopodiché dovrai individuare elementi strategici per aumentare le informazioni in possesso dei tuoi clienti magari creando file e documenti appositamente pensati per questi motivi. Ovviamente questi ultimi si prestano bene a plasmare l’immagine che il cliente ha della tua azienda aiutandolo a individuare la soluzione più adatta per sé. Una buona strategia è sempre quello di preparare delle FAQ, cioè delle risposte comuni alle domande più frequenti. In questo modo potrai ridurre l’impiego di personale dedicato, scremando subito le questioni standard da quelle straordinarie.
Ogni cliente vive un’esperienza tutta sua
Livello di personalizzazione. Va un po’ in controtendenza con quanto appena detto, ma riuscire a creare un percorso personalizzato per ogni singolo cliente faciliterà la conversione e aumenterà la possibilità di fidelizzazione. Devi riuscire a identificare delle sequenze informative misurate su quelle che sono le inclinazioni e le caratteristiche del singolo utente. Ciò si potrebbe tradurre ad esempio in percorsi differenziati all’interno dei quali un utente può muoversi in modo apparentemente libero. Si tratta anche di un’ottima pratica per individuare la strategia più efficace facendo dei test e misurando i risultati.
User experience
Facilità di accesso. Non c’è niente di più frustrante che voler acquistare un prodotto o servizio ma non riuscirci a causa di questioni tecniche o di usabilità. Quando crei un percorso ideale di esperienza cliente assicurati che tutti gli utenti dispongano delle tecnologie e delle competenze per fruirla fino in fondo. Può sembrare banale, ma ormai ci sono clienti che utilizzano esclusivamente un dispositivo mobile per navigare in Internet; quindi, se il tuo sito web non è attrezzato e accattivante per questa tipologia di device stai perdendo possibilità di business e provocando astio nei tuoi confronti. Ciò ovviamente non si limita alla facilità di accesso al sito web, ma può includere anche il tempo della consegna dei prodotti, la formazione necessaria al loro utilizzo e la complessità dello stesso.
Contenuti di educazione e formazione
Formazione consigliata. Molti prodotti o servizi richiedono alcune competenze specifiche per essere utilizzati in modo efficace godendone appieno. Per questo motivo devi predisporre alcuni contenuti di formazione su quello che effettivamente offri. Potrebbero essere dei webinar, degli articoli su blog, dei video su YouTube e tanto altro. Spesso i clienti amano scoprire le funzionalità dei prodotti in anteprima, ancora prima di procedere all’acquisto. Quindi potresti decidere dividere i contenuti formativi in base a dove questi potrebbero risultare più utili all’interno dell’esperienza del cliente.
Il buon vecchio servizio clienti… digitale!
Risoluzione dei reclami. Come accennato nell’introduzione, il servizio clienti e l’assistenza post vendita sono due reparti tipici delle imprese che mettono al centro l’esperienza del cliente, ma esistono già da decine di anni. Se queste due componenti vengono a mancare cade spesso l’efficacia del brand che si ritroverà con pochi utenti fidelizzati e quasi nessun riacquisto, nonché con pessime recensioni. Nella tua strategia puoi prevedere differenti canali attraverso cui i clienti potranno esporre dubbi e reclami, ma devi essere certo di poterli presidiare tutti in modo efficace e rispondendo nel minor tempo possibile.
Una sola voce, una sola immagine
Coerenza e coordinamento. Quest’ultimo punto potrebbe risultare superfluo agli occhi dei manager meno attenti: ogni elemento che fa parte della tua strategia e che quindi diventerà un tassello all’interno dell’esperienza del cliente deve risultare coordinato e coerente sotto ogni aspetto. La motivazione è da ricercare sia nell’usabilità di tutto il percorso, sia nella riconoscibilità del marchio e nella sensazione positiva che può suscitare nel cliente. In sostanza, ci sono alcuni elementi che devono coincidere a prescindere dalla fase in cui si trova l’utente e dal canale che ha scelto. Gli esempi più facili riguardano sicuramente gli elementi visivi: se sul tuo sito web i tasti per l’assistenza hanno un determinato colore, questo deve essere richiamato anche nella chat dedicata e nella grafica dei documenti destinati al supporto cliente. Ma ci sono anche aspetti della comunicazione che è bene coordinare come ad esempio il tono di voce. Infine, considera che un sistema di business intelligence ha bisogno anche di una coerenza nella struttura, nelle fasi di raccolta di dati, nell’assegnazione del valore e nella reportistica finale. Più riuscirai a uniformare la tua voce e la tua presenza digitale, meno difficoltà avrai nell’utilizzare efficacemente i software di BI.
5 modi per misurare l’esperienza cliente con un sistema di business intelligence attivo
Ormai ti sarà chiaro quanto l’attenzione verso l’esperienza che vive il cliente quando interagisce con i tuoi prodotti e servizi sia un fattore chiave nel successo della tua impresa. Per questo motivo è giunto il momento di individuare alcune soluzioni basate sulla business intelligence per tracciare una mappa efficace dei percorsi che gli utenti compiono e del loro rispettivo grado di soddisfazione verso il tuo brand e i tuoi canali di comunicazione.
Traccia il percorso con strumenti multicanale
La prima regola nel mondo della business intelligence è imparare a raccogliere i dati di base. Per quanto riguarda l’esperienza del cliente questi corrispondono grosso modo al percorso di navigazione che compie attraverso i tuoi prodotti e i tuoi canali. Esistono numerosi software che permettono di impostare un tracciamento a più vie, ma per risultare davvero efficace dovrai utilizzare un sistema di business intelligence capace di prendere le informazioni da differenti silos di dati per poi restituire un’unica dashboard. Sapere esattamente qual è il primo punto di contatto tra la tua azienda e un potenziale cliente, quali sono le informazioni che questo ricerca all’interno dei tuoi profili, qual è l’ultima interazione che compie prima di procedere all’acquisto e come si comporta nel post vendita sono informazioni essenziali.
Stabilisci dei touch point
Un’attività di monitoraggio dell’esperienza del cliente tramite la business intelligence deve obbligatoriamente identificare alcune metriche essenziali definendo dei touch point utili a comprendere se la propria strategia corrisponde alla realtà di utilizzo da parte degli utenti. Ci sono alcuni dati più importanti di altri, ma molto spesso si tratta di decisioni arbitrarie o perlomeno variabili in base al contesto. Se ad esempio punti ad avere un maggior numero di nuovi clienti dovrai monitorare delle metriche specifiche, mentre se desideri optare per il riacquisto dovrai osservarne delle altre. I sistemi di business intelligence ti permetteranno anche di creare dashboard particolarmente dinamiche e personalizzate così da realizzare schermate differenti in base all’obiettivo che vuoi monitorare.
Segui le interazioni digitali e assegna un valore
Le interazioni digitali possono essere di varia natura: clic, like, commenti, tag e tanto altro. Riuscire a identificarle tutte è sicuramente il primo step per ottimizzare l’esperienza cliente. Dopo che le avrai individuate potrai anche assegnargli un valore su una scala personalizzata così da poter comprendere le best practices dell’usabilità del tuo settore. Tenere traccia dei click, ad esempio, può essere molto utile per capire la disposizione e il design più adatti ai pulsanti sul tuo sito web. Ovviamente, si tratta solo di un piccolo esempio e ne potremmo fare davvero tanti altri.
Analizza i messaggi diretti
La comunicazione diretta è sicuramente la forma più interessante perché permette di fare analisi approfondite e molto spesso anche di tipo qualitativo. Ciò significa che non dovrai tracciare solamente il numero delle richieste di contatto, il momento in cui avvengono rispetto alla scoperta del tuo brand o all’acquisto del tuo prodotto, ma dovrai anche tenere conto del sentiment intrinseco ai messaggi stessi. Quindi è certamente importante monitorare l’aspetto quantitativo, ma comprendere la necessità dei clienti dietro a quel messaggio è ciò che realmente potrà determinare il successo dei tuoi prodotti. Sebbene sia una cosa piuttosto difficile da analizzare, i sistemi di business intelligence possono individuare alcuni termini o locuzioni capaci di etichettare il messaggio all’interno di categorie che avrai definito in precedenza.
Richiedi feedback e aggiungili a tutte le tue informazioni
Il modo migliore per conoscere l’opinione che i tuoi clienti hanno della tua azienda è domandargliela in modo diretto. Ci sono tanti modi per farlo, non staremo a discuterli uno per uno perché dipende sempre dal tuo modello di business. Ciò che conta evidenziare però è che per sfruttare appieno la business intelligence dovrai riuscire a tradurre queste informazioni in dati analizzabili e interpretabili. Il modo più semplice è quello di sfruttare questionari a domande chiuse o risposte multiple, così da poterli facilmente integrare nel proprio sistema di analisi.
Conclusione: devi iniziare a tracciare l’esperienza del cliente con la business intelligence
Alla luce di tutto quello che ci siamo detti, non c’è dubbio che i sistemi di misurazione dell’esperienza e della soddisfazione del cliente saranno elementi sempre più centrali all’interno delle strategie delle aziende che desiderano crescere. Un’ultima statistica, giusto per rimarcare ulteriormente il concetto: uno studio condotto da Shopify ha dimostrato che la probabilità di convertire un nuovo cliente rientra nell’intervallo dal 5% al 20%; per i clienti esistenti, è tra il 60% e il 70%. Ecco perché devi assicurarti che gli utenti riescano a vivere una bella esperienza quando interagiscono con la tua impresa. Un cliente felice è anche un cliente che parlerà di te ai suoi amici e ti lascerà recensioni positive all’interno del web.
